Raport “Customer Listening”. Nasze prognozy w obszarze dialogu marka – konsument
W październiku 2016 roku ukazał się ciekawy raport “Customer Listening. Dlaczego warto słuchać klientów”. W ramach publikacji podzieliliśmy się naszymi prognozami i wizją w obszarze dialogu marka – konsument. Zapraszamy do zapoznania się z naszym zdaniem trzema najważniejszymi trendami. Zachęcamy też do przeczytania całego raportu, pełnego ciekawych insigtów, wniosków i wypowiedzi ekspertów.
Dialog przyszłości. Trendy w obszarze dialogu marka – konsument:
Mobilny Concierge
Wraz z upowszechnieniem się smarfonów, pojawiło się urządzenie, które stało się naszym osobistym asystentem. Smartfon, który dokonał rewolucji w wielu branżach, może zmienić sposób, w jaki firmy prowadzą dialog z klientem i dostarczają wartość dodaną. Możliwości obecnych smartfonów można porównać do tradycyjnych usług concierge, z tą różnicą, że te ostatnie były dotychczas dostępne dla nielicznej grupy, przeważnie zamożnych klientów.
Smartfony przeniosły concierge „pod strzechy”, dając każdemu klientowi osobistego asystenta dostępnego pod ręką i towarzyszącego nam przez całą dobę. Smartfon ma wszystkie cechy rasowego consierge: jest osobisty, dyspozycyjny, kompetentny, inteligentny. Firmy, które potrafią wykorzystać możliwości smartfona i zintegrować go z procesami marketingu, sprzedaży i obsługi klienta zyskają potężne narzędzie analizy zachowań, budowania dialogu z klientami i doświadczenia marki. Wymaga to jednak zmiany postrzegania smartfona nie tylko jako kolejnego kanału komunikacji, ale przede wszystkim rozwiązania oferującego klientowi konkretną wartość dodaną.
Wirtualni asystenci
Nie jest to nowy trend. Pierwsze projekty marketingowe z wykorzystaniem wirtualnych asystentów powiły się już ponad 10 lat temu. Awatary umieszczane na stronach internetowych rozmawiały z użytkownikami w języku naturalnym, obsługując i udzielając informacji klientom, naśladując komunikację pomiędzy ludźmi. Wraz z rozwojem smartfonów pojawiła się kategoria osobistych asystentów i nawigatorów wiedzy, m.in. Siri, Cortana, czy Google Now.
Coraz więcej mówi się o wykorzystaniu botów w social media (głównie za sprawą uruchomionych w tym roku chatbotów w aplikacji Facebook Messenger). Do tego dochodzą rozwiązania z obszaru IoT, takie jak Amazon Echo i Alexa, która rozumie język naturalny i potrafi reagować na polecania głosowe i je przetwarzać. Myślę, że rozwiązania bazujące na wirtualnych asystentach to przyszłośćkomunikacji i dialogu z konsumentami. Nie chodzi tylko o automatyzację i „udawanie” komunikacji z człowiekiem, ale przede wszystkim o szybkość reakcji, natychmiastowe działanie oraz user experience (udzielanie odpowiedzi, obsługa zamówienia, proste porady). Żadna firma nie jest w stanie dostarczyć w tradycyjny sposób porównywalnego standardu dialogu z klientem.
Omnichannel
To obecnie jeden z najpopularniejszych trendów w handlu, nastawionych na interakcję firmy
z klientem za pomocą wielu zintegrowanych ze sobą kanałów (np. tradycyjny sklep, e-commerce, mobile, social media, IoT, itp.). Wielokanałowość nie powinna być wyłącznie systemem sprzedażowym i dotyczyć udostępnienia różnych platform, za pośrednictwem których można dokonywać zakupów.
Omnichannel powinien także zakładać, że tworzymy spójny, zintegrowany system komunikacji z klientem na każdym etapie procesu sprzedaży, czy obsługi posprzedażowej. Jest to dla każdej firmy duże wyzwanie organizacyjne, technologiczne i marketingowe, głównie za sprawą tradycyjnych struktur, wielości rozwiązań IT, czy rozczłonkowania wiedzy o kliencie. Myślę,że wraz z upowszechnieniem się idei omnichannel będzie rosło znaczenie integracji dialogu z klientem z wykorzystaniem dostępnych technologii.